中欧体育首页在2024年3·15国际消费者权益日来临之际，成都、德阳、眉山、资阳四地消委联合发布消费维权典型案例，以案说法、以例释义，督促企业守法经营，保障消费者合法权益，切实提高维权意识，提振消费信心，激发消费活力，共同营造放心、舒心消费环境。

　　成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）2023年9月8日收到消费者王女士对某商场一美发店的投诉。王女士称她于4月1日在该店美发时，店内发型师自称是国内知名时尚造型师，曾为影视作品和明星艺人做造型设计指导，在百 度上可以搜索相关介绍。王女士听后接受其剪发加局部漂染发服务，单次价格为3600元。服务结束后王女士被告知如充值24800元办张卡，可免去首次服务费3600元，王女士同意并办卡。剪发过程中王女士就对漂发颜色不满意，发型师当场做了修正。回家三天后王女士洗头时又发现所染紫色变成了白色。随后四个月内王女士多次向商家提出退卡要求，商家均拖延不退。约前发型师做发型也约不到，只是在5月底由店方安排其他发型师提供过一次服务并扣费380元。8月31日王女士再次到该美发店协商退卡未果，投诉至商场客服部，店方同意退款但称需扣除首次服务费3600元。王女士不满意，遂投诉至成都市消委会。

　　成都市消委会受理投诉并联系美发店、商场管理方和消费者于9月22日现场调解。调解过程中，投诉双方在首次服务费的退扣金额问题上意见很不一致。消费者认为，发型师第一次服务的技术差，后期与门店沟通退款事宜门店管理人员态度也不好，所以不同意支付首次服务费。而经营者则认为，首次服务也有成本，投诉人在纠纷发生后第一时间没有与门店沟通而是与发型师个人沟通才导致退款延迟，而且发型师已将部分钱款带走，所以首次服务费应当做折扣处理。市消委会调解人员通过法律法规宣讲促使双方进一步沟通，但调解近三个小时消费者只同意扣除20%的费用，而经营者坚持要扣除60%。考虑到双方争议焦点是首次服务费的退扣金额，调解员提出先退还除首次服务费以外的部分，经营者也不接受，导致调解无果而终。调解结束后，工作人员根据消费者投诉过程中反馈的经营者存在首次服务费未明码标价、消费者要求出具发票不出具等涉嫌违法的情况，通知经营者接受进一步调查。经营者最后同意按照消费者诉求扣除首次服务费的20%，退还给消费者80%，连同会员卡未消费部分共退还王女士23700元，消费者表示满意。针对消费者遇到的此类现象，市消委会通过大众媒体公开发布了《警惕个别美发店“明星造型师”陷阱》的消费警示。

　　《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，消费者因经营者提供的服务未达到其宣传水准，且后续服务体验不佳要求退回预付款符合法律规定。经营者以美发师已收取部分提成款项为由拒绝足额退还预付款是站不住脚的，这属于经营者的内部管理问题，不能以此对抗消费者。

　　此外，消费者所反馈的经营者以“国内知名时尚造型师”为噱头诱导消费者接受美发服务，涉嫌作引人误解的虚假宣传；引导消费者进行预付卡充值，但未约定具体服务项目、内容和标准，也未对消费具体项目进行明码标价，涉嫌侵犯消费者的知情权；经消费者要求仍拒不出具发票，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务……消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的规定。美容美发是日常消费中很重要的一个面向，反映消费者对美的向往和高品质生活的追求。本案暴露出此领域企业诚信服务意识还有待进一步加强。不良商家花样翻新的套路看似是套住了消费者，其实是搬起石头砸自己的脚，不仅损害了自身信誉，也贬损了行业的整体形象。呼吁美容美发企业增强自律意识，依法经营规范经营，更好服务于成都打造医美之都、助推行业高质量发展的目标。

　　2023年7月，在德阳市旌阳区经营多年的某健身游泳馆突然关门停业，300余名会员要求退费，众多消费者向旌阳区消委投诉，请求帮助维权。

　　经核查，德阳某健身游泳馆在2022年8月突然注销，将场馆转让给成都某健身服务公司，并且在转让前后均以“低价、赠送”等促销方式收取大量会员预付费，后又对外公告以装修为由暂停营业。直至2023年7月恢复经营，会员们又被告知健身游泳馆已经转让给德阳某健身服务有限公司，并对之前商家办的会员分情况进行限制使用或折价使用，并以原合同约定“所有费用一旦交纳，本会所概不退还任何费用”为由拒不退还剩余款项。旌阳区消委联合旌阳区消费权益纠纷人民调解委员会，联系投诉人推选代表、走访座谈，组织法官、行政部门联动调解。经多次调解，由现经营者为所有会员提供延续服务，补足因停业等情况耽误的时间，对前经营者承诺赠送的时间按60%折算，2023年10月底协议已全部履行。

　　预付式消费对拉动消费、扩大就业、扶持小微企业创业、促进经济发展具有重要意义，但由于部分商家不诚信、承诺不兑现甚至关门跑路等事件不断发生，近年来成为消费投诉高发区和重灾区，严重阻碍预付式消费信心。商家以低价吸引消费者办理会员后，又以各种理由停业或转让会员，“换个马甲”卷土重来，导致消费者权益很难保障，容易引发群体性投诉。建议尽快探索出台相关管理办法，创新有效监管模式，从源头防范商家“卷款跑路”风险发生，强化数据赋能和信用监管，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。

　　2023年，多个对同一手机商户的投诉引起了眉山市东坡区消委会的注意。多名投诉人向东坡区消委会投诉：其到位于东坡区某商业广场一楼的苹果手机专卖店购买苹果手机，除了支付购买苹果手机的价钱外，还被商家诱导购买“苹果官方会员”服务，价格5840元。商家的宣传让消费者误以为其购买的是苹果公司推出的官方会员，但经查询苹果官网并没有这个活动。因此消费者要求商家进行退款，被商家拒绝，遂向区消委会投诉，要求维权。

　　因多人向东坡区消委会投诉了该家店铺，为了保护消费者合法权益，避免造成负面舆情，区消委会立即组织开展了调查调解。

　　经过深入调查，区消委会在苹果公司官方网站上并未找到该商户的苹果官方授权信息。商家宣传的5840元“苹果官方会员”服务仅仅是该店自行推出的增值套餐（商家提供价值5840元的“线下会员活动”单据）。该套餐中包含200元抵用券10张（共计2000元，仅节假日和生日能使用一张，有效期50个月）、两年以内的碎屏险、两年内回收之前购买的手机并加1499元换购一台同型号新机、赠送充电头、手机壳、手机膜等配件。为推销这款增值套餐，商家利用话术和多人推销的形式，让消费者误以为这是苹果官方推出的活动，利用消费者对苹果公司的信任为商品买单。同时，商家为了不让消费者察觉购机款超出正常价格，采用分期付款方式从消费者的京 东白条、花呗等借款平台贷款进行支付“苹果官方会员”服务费5840元，并在消费者购买的“线下门店会员活动”单据上错误标注每日还款金额。从而在购机时，消费者并未能及时察觉出问题。

　　了解情况后，东坡区消委会多次组织消费者20余人与商家进行调解，并会同区市场监管局对商家进行了约谈，商家就“苹果官方会员”会费问题向大多数投诉人按80%比例退款，因此案涉及其他违法行为，为更好地维护广大消费者的合法权益，区消委会已将此案件线索移交区市场监管局，案件正在办理之中。

　　本案是典型的经营者采用模糊、不确定、带有强烈特定暗示的话术对商品或服务做出与实际内容不符的虚假宣传内容，让消费者产生误解从而影响其购买决策，同时商家利用不透明的信息、不公平的格式条款欺骗消费者。这种套路在当下的市场消费环境中屡见不鲜。面对这类消费陷阱，区消委会认为应该要坚决捍卫消费者的合法权益，以此来整顿规范东坡区消费市场的不正之风。

　　东坡区消委会在调查调解过程中发现商家的行为疑似侵犯了消费者的知情权。商家在销售过程中，存在的诱导消费、信息不透明、经营不规范等问题违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定。因此将相关违法线索移交给东坡区市场监管局调查处理。

　　2023年4月，唐女士向资阳市雁江区消委会投诉雁江区某健身馆，希望获得帮助维护自己的合法权益。案由是，2022年6月，消费者唐女士在雁江区某健身馆办理两年期综合健身年卡，并支付费用2088元，主要目的是游泳。唐女士在每次游泳之后都出现了脸部红肿、皮肤过敏的不良症状，因此多次前往医院皮肤科就医，认为已无法在健身馆继续游泳健身，遂与健身馆沟通，要求退卡退费，但健身馆不予接受，双方多次沟通，分歧很大、无法达成和解。

　　雁江区消委会接到唐女士的投诉后，派遣工作人员，根据消费者唐女士提供的信息，第一时间联系该健身馆经理，调查核实相关情况，并组织双方调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，本着公平、公正的原则，雁江区消委会工作人员同消费者唐女士和健身馆双方进行多次沟通，最终双方达成如下调解协议：该健身馆退还消费者唐女士的健身卡余额1588元。消费者唐女士和该健身馆双方对此结果表示很满意。

　　本案例的切入点是消费者的人身安全权利的保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）有相关规定。其中，《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”以及《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　在本案中，唐女士购买健身卡，接受健身馆提供的服务，与健身馆的服务合同关系成立。自健身馆游泳以来，唐女士因皮肤红肿、过敏多次就医，大概率与健身馆游泳存在因果关系。如果继续游泳，可能对唐女士身体健康带来更大的危害，那么健身馆就会面临退费，甚至人身损害赔偿，这也是本纠纷成功化解的根本原因。